Retourrecht

Hoe is het toch mogelijk dat de retourregels voor webwinkels zo idioot geworden zijn?
  • Als webwinkelier moet je het aankoopbedrag van een product terug betalen. Zonder opgaaf van reden door de klant. Dat begrijp ik dan nog, aan de wet verkoop op afstand, want een product dat je niet in het echt gezien, gevoeld en/of geproefd hebt kan tegenvallen.
  • Als de klant de volledige bestelling terugstuurt ben je verplicht het aankoopbedrag en alle in rekening gebrachte kosten (verzendkosten, administratie, betaalkosten) terug te betalen. Bovendien mag je voor een retour niets in rekening brengen. Terwijl daar een stevig kostenplaatje aan hangt voor de webwinkelier. Het enige dat je voor rekening van de klant kunt laten komen zijn de verzendkosten van het retourneren.


Vrije marktwerking!
Ik vind dat je als ondernemer zelf moet kunnen bepalen hoe je retouren afhandelt.
In de schoenenbranche kan het bijvoorbeeld lucratief zijn om gratis verzenden en retourneren aan te bieden. Omdat offline schoenen verkopen heel arbeidsintensief is. Omdat je anders geen schoenen online zult verkopen. Omdat je schoenen moet kunnen passen.
Voor een drogisterij met merkartikelen geldt dat niet. Die zit niet te wachten op een teruggestuurde flacon bodymelk die misschien geopend is om te bepalen hoe hij ruikt (door de consumentenbond!).
In een recent Amerikaans onderzoek geeft meer dan 60% van de respondenten aan dat het ontbreken van een gratis retourmogelijkheid reden is om van een aankoop af te zien. Als ik dan tegelijkertijd lees dat Zalando 50% retouren heeft met zijn gratis retourmogelijkheid......dan heb ik liever 60% minder verkoop! Dan houd ik zeker weten meer over onderaan de streep.
Kosten van retouren moet je doorberekenen in je marge wordt er dan gezegd. Maar ik wil mijn andere klanten niet laten betalen voor de verkeerde aankopen van anderen.

Eigen ervaring
Het aantal retouren is weliswaar verviervoudigd sinds de nieuwe regelgeving en het Zalando effect, maar zit nog steeds onder de 1%. Mijn verkleedkleding is "one size fits all", er worden dus nooit meerdere maten besteld om te passen. Ik probeer online een zo waarheidsgetrouw beeld te geven van het product zodat het product in het echt niet tegenvalt. Ik heb nauwelijks impulsaankopen omdat ik niet "push". En bovenal, retourneren is niet gratis bij Artoek.

Gevolgen van de regelgeving
  • De klant denkt minder goed na voordat hij iets koopt. Koopt te snel. Leest niet goed. Ik heb een retour gehad van een stippenkiel, omdat de klant dacht dat hij een ruitje had besteld. En van een tent, omdat de klant niet door had dat hij zelf een hoepel erin moest doen.
  • De klant realiseert zich niet dat er kosten gemaakt worden als hij iets bestelt. De klant voelt zich niet verantwoordelijk voor de kosten van het verzenden van zijn aankopen, voor de idealbetaling die hij doet, voor het verpakkingsmateriaal enz. Gehoord: "ik heb alles maar teruggestuurd naar want dan krijg ik tenminste die € 4,95 verzendkosten terug".
  • Fraude-gevoelig. De klant kan een jurkje bestellen, dragen tijdens een receptie, retourneren en het volledige aankoopbedrag inclusief de al betaalde èn verbruikte verzendkosten terug ontvangen.
  • Verspilling. Door het gemak van bestellen en retourneren gaan er duizenden pakketjes heen en weer. Verspilling van benzine, verpakkingsmateriaal. En retouren gaan niet altijd terug de verkoop in. Omdat "weer als nieuw maken" meer kost dan de inkoopprijs. Omdat het seizoen voorbij is. Dan gaat het naar een opkoper. Soms wordt het zelfs vernietigd.
  • Oneerlijke concurrentie voor de offline winkelier. Voor klanten kan de garantie dat hij zijn geld terug krijgt een argument zijn om het online te kopen, bijvoorbeeld als hij wil zien hoe dat vaasje kleurt bij zijn gordijnen thuis. Kleding passen in een offline winkel kost tijd, benzine & parkeerkosten. Dat je online je geld terugkrijgt als het niet past is nadelig voor de offline winkel omdat de noodzaak van vooraf passen er niet meer is.

Het wordt tijd dat er eens iets aan gebeurt lieve politici van de EU.

PS, een klein stukje uit Twinkle Magazine ter illustratie hoe complex retouren zijn voor de webwinkelier
Er is bijvoorbeeld een database met productfoto's waarmee medewerkers het geretourneerde product kunnen vergelijken. Soms is dat namelijk niet hetzelfde product dat eerder bij de klant is bezorgd. `Consumenten zijn buitengewoon handig als het aankomt op knippen en plakken en bevestigen rustig het label van de nieuwe broek of jurk in een oud exemplaar. Alleen scannen is dus niet genoeg.' Eenmaal geaccepteerd, kunnen kledingstukken opnieuw verkoopklaar worden gemaakt op de reconditioning-afdeling. Nieuwe knopen, nieuwe veters, wassen, stomen en daarna door naar de refurbishing-afdeling voor een nieuwe verpakking. `Als de klant dat wil, natuurlijk', aldus Heijkans. `Anders zorgen we ervoor dat het product terechtkomt bij een opkoper of in sommige gevallen zelfs wordt vernietigd.